La Contribución de las Artes Liberales en una empresa pionera de Ingeniería. Caso Tesla

El pasado 5 de Octubre asistí a una entrevista que María Benjumea, fundadora del   South Summit hizo  en Madrid a  Kristofor Lofgren: licenciado en Artes Liberales y Ciencias Políticas en Berkeley y  uno de los primeros inversores en Tesla. Tesla es una empresa de California que diseña productos basados en energías renovables, con prestaciones equiparables a los productos de gama alta del mercado: para el coche eléctrico quieren ser una alternativa real a los clientes de  Lexus y para los paneles solares de uso doméstico, una alternativa  a las  cubiertas utilizadas por arquitectos de vanguardia.

Maria Benjumea (hizo las preguntas acertadas,  hiló muy bien toda la conversación, se notaba que el tema le interesaba y que había preparado muy bien el encuentro) le preguntó cual había sido su su contribución a  Tesla,  Kristofor como un apasionado de la conducción, respondió a la pregunta como si tomase una curva cerrada ante la que se abre un gran horizonte: convenció a los directivos de Tesla, en su mayor parte ingenieros,  que  la pista recta que   hasta entonces, había sido la  trayectoria de esa gran compañía debía optar por tomar la curva de 180 grados y contemplar un nuevo horizonte que se abría: el diseño de la  experiencia de cliente. Les propuso adoptar el mismo enfoque que les había llevado al éxito en el diseño del coche: tomar como referencia la  mejor del mercado, en este caso  la experiencia de servicio al cliente mejor cuidadas del mundo: la de los hoteles Four Seasons. Un nuevo horizonte, amplísimo, inexplorado parecido a aquellos paisajes que cautivaron a los que se lanzaron a la conquista del Oeste.  Se inició la nueva aventura.

En la práctica, eso implicó empezar a diseñar la experiencia de cada uno de los momentos de interacción con el cliente del coche eléctrico: el momento de entrega de las llaves, abrir la fabrica para que el cliente pudiese ver todo el proceso de producción, diseñar los lugares de carga, pensar que relación se podría crear con los  propietarios de lugares bonitos para que les pudiese atraer poner un lugar de carga. (ver video minuto 15:30 a 17:30)

(ver video minuto 15:30 a 17:30)

¿Qué implica ese giro de 180 grados?

  1. Ser consciente  que un coche genera un horizonte  de relaciones: con personas que de un modo u otro participan en su producción, con el cliente, con la familia del cliente, con sus amigos, con los lugares que visita, con  el aire, con cada uno de los componentes y si continuásemos, como todo está enlazado, con el mundo.
  2. Atreverse  a “conquistar” (o en términos más contemporáneos a armonizar) esas relaciones situando a la persona en el centro.
  3. Conectar con las aspiraciones más radicales de la persona:  me parece muy acertado tomar como referencia un hotel para articular esas relaciones, porque un hotel es un lugar que acoge y que cuida combinando privacidad y espacios compartidos. Y quizás eso es una de las aspiraciones humanas más radicales: sentirnos en casa en entornos desconocidos.

El reto de evolucionar  de producto a experiencia de cliente es algo que se está viviendo en muchas empresas. En cierto modo es la evolución lógica del proceso de apertura, que tantas empresas intentan vivir: cuando abro las puertas, tomamos consciencia de todas las relaciones y es natural que surja la pregunta por cómo articularlas.

Creo que en ese proceso es muy enriquecedor desvelar cuales son las aspiraciones del hombre contemporáneo, profundizar en esas preguntas antropológicas puede ayudar para explicitar las claves de cómo diseñar una experiencia de cliente de un modo que sea resonante con las aspiraciones más profundas de la persona.

Yo estoy en esa búsqueda y hasta ahora lo que he intuido es que hay 3 ejes fundamentales que vertebran a la persona: la vocación , la libertad y la relación. Esta triada se puede formular de modos distinto propósito, empoderamiento y comunidad.

El mirar cada uno de los momentos de interacción del cliente con nuestra empresa valorando como hacen resonar cada uno de estos ejes fundamentales en nuestro cliente o incluso en cada una de las personas que participan en esa interacción amplia la mirada y ofrece enormes oportunidades de innovación.

Ese reto es el que abordamos en el Taller Creación de empresas en torno a historias.

 

 

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